Pelanggan dan karyawan berinteraksi dengan merek melalui banyak titik sentuh (touchpoint). Platform Experience Management (XM) seperti Qualtrics atau Medallia bertujuan untuk menyatukan semua data pengalaman ini—dari survei kepuasan pelanggan (NPS), ulasan online, interaksi chatbot, hingga survei keterlibatan karyawan—ke dalam satu dashboard terpusat. AI kemudian menganalisis data gabungan ini untuk mengungkap korelasi mendalam, seperti: “Apakah kepuasan karyawan di departemen dukungan teknis memengaruhi nilai kepuasan pelanggan mereka?”
- Tindakan yang Digerakkan oleh Insight: Platform ini tidak hanya melaporkan, tetapi juga merekomendasikan tindakan. Misalnya, jika analisis menunjukkan bahwa pelanggan yang menghubungi dukungan lebih dari dua kali cenderung meninggalkan ulasan negatif, sistem dapat secara otomatis mengirimkan prosedur khusus untuk menangani pelanggan tersebut.
Nilai Strategis: Ini memungkinkan kepemimpinan untuk membuat keputusan berdasarkan pengalaman holistik, bukan data yang tersimpan di silo. Model bisnis adalah SaaS skala enterprise. Implementasi membutuhkan perubahan budaya menuju orientasi pengalaman yang sebenarnya. Pendidikan di bidang manajemen layanan dan bisnis semakin menekankan metrik pengalaman sebagai indikator kinerja kunci.